Para os abençoados que acompanham mais o mercado da publicidade e do marketing, hoje vamos falar sobre CX e Cs. Para os que ainda estão meio fora, o Benditinho vai dar aquele help.

De um tempo pra cá, temos visto dois movimentos crescerem no relacionamento entre empresas e clientes que vai muito além dos serviços ou produtos ofertados.

De acordo com essa revolução, toda a relação entre uma marca e sua audiência deve se pautar em criar uma relação e experiência de atendimento inesquecível, uma Customer Experience (CX) ou em português, Experiência do Consumidor. 

O outro termo conhecido como CS (Customer Sucess) também vem tomando espaço nesse mundo. Mas antes de falarmos dos cases, vamos entender melhor a diferença entre esses termos? Benditinho explica!

CX e CS: Qual a diferença, Benditinho?

O CX ou a Experiência do Cliente, como o próprio nome sugere, envolve todas as interações que acontecem entre a sua organização e o consumidor. Podemos dizer que ela representa o conjunto de sentimentos e emoções que o cliente tem sempre que entra em contato ou lembra da sua marca. Por isso, a experiência deve ser a MELHOR POSSÍVEL!

Em outras palavras, a Customer Experience envolve a percepção do consumidor em todas as etapas da jornada do cliente. A Experiência do Cliente tem foco em ajudar seu público a gerar valor com o seu negócio. Para isso, ela utiliza diversas estratégias que fazem com que o consumidor entenda que o seu produto ou serviço, de fato, resolvem os problemas que ele possui de forma simples, única e criativa.

No caso do CS, além de se preocupar com as interações que o cliente tem com a sua empresa, é necessário estar atento para que elas sejam entregues com sucesso, você concorda? A área de Customer Success trabalha para garantir que o cliente alcance o seu objetivo dentro da sua empresa. 

Se ele tornou-se um cliente para utilizar um serviço de internet, por exemplo, ele precisa conseguir acessá-lo adequadamente e utilizá-lo da melhor forma.

Ou seja, o Sucesso do Cliente acontece quando ele tem êxito com a resolução dos seus problemas, por meio das soluções apresentadas pela sua empresa. Dessa forma, significa que o consumidor alcançou o resultado almejado, encontrando tudo o que precisava para resolver a sua dor. O Customer Success é uma constância do CX.

Agora sim, abençoado! Vamos falar sobre 3 cases de sucesso com o famoso efeito UAU no CS e no CX.

MELHORES CASES SOBRE EFEITO UAU NO CS E CX:

1- Primeiro case: IFood

O Ifood conseguiu se adaptar à acessibilidade. Como todo mundo sabe, o celular é a principal ferramenta que utilizamos para contatar serviços, como pedir um carro, fazer compras e por aí vai. Pedir comida não seria diferente!

Em vez de o consumidor precisar fazer uma ligação para o estabelecimento para pedir a comida, todo o processo pode ser realizado pelo aplicativo, inclusive o pagamento. Com isso, o cliente também tem acesso ao cardápio de milhares de estabelecimentos.

Toda essa facilidade rendeu ao iFood o apelido de “Uber dos deliveries”, e inovou o segmento, alçando-o a um novo patamar de Customer Experience.

A empresa já possui mais de 20 mil estabelecimentos cadastrados, inclusive fora do Brasil! O IFood também manda cupons e notificações push para os clientes, com a continuação do CX, tem um gerenciamento nas redes sociais super engajado e está sempre atento ao consumidor. Pega esse CS de qualidade, meu amadinho! Vai um ranguinho aí?

2- Segundo Case: Netflix

Série nova no ar? Ai, ai, ai

Para entender a rainha do streaming, vamos entender o surgimento e o porquê o consumidor é tão importante! A Netflix é uma companhia que tem a inovação na sua raíz. Era o ano de 1997, quando um de seus fundadores, Reed Hastings, passou pela situação de ter que pagar uma multa bastante alta por ter devolvido um filme com atraso na locadora. Dessa forma, ele percebeu como o relacionamento entre clientes e locadoras estava ultrapassado.

Hastings e seu sócio Marc Randolph criaram o serviço com o intuito de ser um site em que a pessoa solicitaria um DVD de filme e esse produto seria entregue em sua casa via correio.

A proposta foi rejeitada pela Blockbuster, mas o jogo acabou virando para o serviço de streaming, que ultrapassou sua concorrente em número de clientes, o que colaborou para a sua falência em 2010.

Um dos traços marcantes da empresa é ter um ótimo serviço de atendimento ao consumidor e uma forte presença digital. A Netflix se destaca por seus posts atrativos e criativos nas redes sociais, com aquela brand persona maravilhosa, atualizada e presente. Isso faz toda a diferença!

3- Terceiro e não menos importante: NuBank

Chegou a poderosa! (Sim, eu usei esse termo porque a Anitta também faz parte da história da NuBank)! No que diz respeito ao atendimento ao cliente, a Nubank é uma das empresas de maior referência atualmente.

O que torna sua Customer Experience tão diferente é que os serviços financeiros oferecidos pela marca (movimentações bancárias e transações do cartão) podem ser feitos todos online. Além disso, eles foram um dos primeiros a implementar o PIX!

O Nubank foi criado em 2013, e é destaque devido ao atendimento humanizado que presta.

Por exemplo: os problemas são analisados e resolvidos com cuidado e, assim que são solucionados, os atendentes escolhem alguma forma personalizada de se comunicar com o cliente, enviando artigos relacionados ao questionamento do cliente, cartas escritas à mão, fotos, poemas, recomendações de viagem, brindes, dentre outros! Fofos demais!

Um exemplo que ficou conhecido foi o caso de um cliente que teve seu cartão Nubank comido por seu cachorro. A Nubank, além de enviar sem custo um cartão novo, ainda mandou um brinquedo para o animalzinho. São Francisco tá feliz demais com essa atitude da NuBank. Arrasaram!

Bom, meu abençoado, espero que você tenha gostado desse blog, porque olha, eu preparei com muito carinho e muita pesquisa pra você! Dá aquele like no post nas redes sociais e aproveite pra compartilhar com todos os seus amigos! É hora de voar ainda mais alto no seu negócio!

O Benditinho vai ficando por aqui. Vou correr no IFood para pedir meu rango! Até a próxima!

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